网购到次品后，顾客能够直接请求仅退款而无需退货的“仅退款”功能，本来是令不少顾客拍手叫好的一项电商礼品代发平台售后服务。然而，当为保证顾客体会而树立的渠道规矩被部分买家歹意利用，顾客和商家利益呈现“拉锯”。

近日，淘宝礼品单代发网宣告对“仅退款”服务进行优化，一边提升顾客体会、一边保证商家服务的天平正在重新校准。

“仅退款”规矩获松绑

“网购到手的东西跟商家描述不符，本来跟商家沟通了几句没谈拢，正头疼呢，系统自动弹出‘仅退款’。我点赞同之后，立刻就收到退款了。”这是市民林先生不久前给女儿网购的一次售后经历。

“仅退款”是近年来多个电商礼品代发平台渠道为保证顾客权益所推出的一项服务。以淘宝礼品单代发网此前的规矩为例，当卖家差评或者违规状况过多被顾客投诉，或者卖家未经买家答应延迟发货、强制发货的，系统将支撑买家“仅退款”。

对顾客来说，“仅退款”无疑是一大利好，遇到货不对板、以次充好等问题时不用再和商家“扯皮”，消费底气更足，维权更容易。
然而，该服务推出后也被部分歹意退款的顾客甚至“羊毛党”利用。两年前购买的口红仍然能够退、购买狗粮后用虚伪的宠物逝世证明请求退款、上千元的洗衣机因“无法装置”被“仅退款”……诸如此类的歹意退款，令一些商家叫苦连天。

不久前，淘宝礼品单代发网宣告将升级对已收到货“仅退款”的反常行为识别模型，拒绝有反常行为的“仅退款”诉求。此外，从8月9日起，淘宝礼品单代发网将对优质店肆削减或撤销售后干涉，关于店肆归纳体会分高于或等于4.8分的商家，渠道不会经过旺旺自动介入、支撑收货后的“仅退款”行为，而是会鼓舞商家先跟顾客洽谈；关于其他分段商家，渠道将根据体会分给不同程度自主处置权，体会分越高，自主处置权越大。
合理“仅退款”需求可自主洽谈

记者了解到，“仅退款”前期首要针对价格较低的产品或生鲜产品，商家在权衡退货所需运费和退回产品的价值后，可能会倾向于自动供给“仅退款”这一售后方式。

中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛表示，“仅退款”在国内作为一种渠道规矩呈现，是从拼多多礼品代发网开端的。2021年，拼多多礼品代发网在国内推出“特殊状况仅退款”机制，即针对单笔20元以下的订单直接退款，触及更高金额订单时，系统一般归纳多项目标考虑，自动为信用记载优秀的用户部分退款。

面对下沉商场用户的激烈争夺，抖音电商礼品代发平台、淘宝礼品单代发网、京东、快手礼品单平台等电商礼品代发平台渠道也相继跟进，加入支撑“仅退款”的阵营。直到此次，淘宝礼品单代发网率先松绑“仅退款”。有参与测试的商家反映，店内收到的不合理“仅退款”锐减，正常的“仅退款”需求遍及也能够由商家和顾客自主洽谈。

李鸣涛建议，后续各大渠道能够在实践中不断完善“仅退款”这一规矩，平衡好顾客权益与商家利益之间的天平：一方面，“羊毛党”、歹意退款者，能够经过大数据等技能手段进行“符号”，树立防备机制；另一方面，要留给商家申辩和反馈的空间，比方关于有争议的产品，渠道客服可采用人工审核的机制，甚至引入第三方机构裁定，愈加中立地处理商家和顾客的争端。

渠道壮大呼喊精细化运营

“电商礼品代发平台渠道该更注重商家，仍是更巴结用户？”记者注意到，近段时刻以来，职业类似话题讨论不断。京瞻咨询研究院院长周泰平表示，去年以来，贱价简直成为所有电商礼品代发平台渠道的发力要点，立足于下沉商场去寻觅成绩的新增量。但提升服务质量、改进用户体会也应该成为电商礼品代发平台渠道发展壮大后的一大核心。“价格竞争力是一方面，渠道生态建设和供应链优势更应该是要点，只有去追求用户的极致体会，供给最能满意其实践需求的产品，才干维持渠道核心竞争优势。”

“要想平衡好各方利益，渠道需要付出额定本钱。”工信部信息通讯经济专家委员会委员、经济学者盘和林以为，未来渠道须经过愈加精细化的运营、持续的技能投入与算法完善，才干收成商家、顾客、渠道利益的三方平衡。