在电商礼品代发平台蓬勃发展的浪潮中，渠道愈发重视买家商场，“仅退款”是近年来多个电商礼品代发平台渠道为保证顾客权益所推出的一项服务，当卖家遇到差评或者违规状况过多被顾客投诉，或卖家未经买家答应推迟发货、强制发货，系统将支撑买家“仅退款”。

然而，随着“仅退款”方针的广泛施行，这一本来旨在保护顾客权益的举措，却逐步显露出其“双刃剑”的特性。一方面，其有用淘汰了部分不良商家，为顾客供给了快捷的维权途径；另一方面，歹意仅退款现象的频发，不仅伤害了正常经营的商家，也间接损害了正常顾客的利益，使得整个电商礼品代发平台生态面临挑战。进入8月以来，多家电商礼品代发平台渠道宣告优化“仅退款”方针。

利好顾客的“仅退款”被“羊毛党”滥用

“网购到手的东西跟商家描述不符，和商家沟通了几句没谈拢，系统主动弹出了‘仅退款’的选项。我点赞同之后，立刻就收到退款了。”顾客李先生在拼多多礼品代发网的一次购物体会，正是“仅退款”方针双刃剑效应的一个缩影。

自2021年拼多多礼品代发网首先在国内推出“特殊状况仅退款”机制后，“仅退款”方针敏捷被淘宝礼品单代发网、京东等干流电商礼品代发平台渠道采用，成为电商礼品代发平台职业的标配。关于顾客来说，“仅退款”无疑是一大利好，遇到货不对板、以次充好等问题时不必再和商家“扯皮”，更利于顾客维权。

然而，这种方针一刀切的做法正在造成渠道、顾客、商家之间对立晋级。本年7月，涌现出一批“羊毛党”使用渠道规则缝隙，开设专门教授“仅退款”技巧的课程。这些课程收费从28.8元至298元不等，内容涵盖如何使用投诉机制、发货时刻差等手法，完成“白嫖”“零元购”。

记者看到，在黑猫投诉渠道上，与“仅退款”相关的投诉超过16万条，比如“买家没有任何举证就被渠道主动出发仅退款”的投诉比比皆是。两年前购买的口红仍然能够退款、购买狗粮后以虚伪的宠物死亡证明请求退款、网课资料收到后被仅退款……比如此类歹意退款的滥用行为不仅违背了方针设立的初衷，也导致了渠道、顾客与商家之间的对立晋级。

淘宝礼品单代发网首先“松绑”仅退款 合理需求可自主协商

随着“仅退款”引发越来越多的买卖胶葛，相关方针规则也开始出台。国家商场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规则》将于9月1日起正式开始施行，《规则》第二十四条提出，渠道经营者不得使用服务协议、交易规则等手法，对渠道内经营者在渠道内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

在此布景下，淘宝礼品单代发网、京东、快手、抖音礼品单平台等电商礼品代发平台渠道积极响应，对“仅退款”方针进行了优化调整。依据淘宝礼品单代发网8月15日发布的相关数据，其优化后的“仅退款”战略显著减少了渠道对“已收到货仅退款”场景的主动介入，首周即完成了20%的降幅，一起不合理“仅退款”数量也大幅减少。记者了解到，这一改变的核心在于，淘宝礼品单代发网赋予了体会分≥4.8分的商家更多自主权，鼓励卖家与顾客先行协商解决问题，而关于其他分数段的商家，则依据体会分赋予不同程度的自主处置权，旨在精准施策，避免误伤优质商家。

此外，淘宝礼品单代发网还强化了申述机制，依托第三方检测组织的抽检结果，对商家因歹意退款而遭受的丢失进行赔付；一起，晋级了辨认模型，有用拒绝反常退款请求，并对高金额退款施行人工审阅，保证每笔退款处理的准确性和公平性，提高顾客体会、保护了商家的合法权益。淘宝礼品单代发网相关人士表示，仅退款的松绑将是一个继续进行的过程，后续也会针对不同职业特性去细化办法。

渠道如何平衡商家与顾客的博弈

在交际媒体上，“电商礼品代发平台渠道应倾向商家仍是用户？”这一议题掀起热议，微博相关论题阅览量高达6.2亿，评论量高达7.5万。从“#淘宝礼品单代发网将支撑仅退款#”到“#仅退款动了谁的奶酪#”、“#电商礼品代发平台的仅退款方针真的合理吗#”，再到“#仅退款是保护顾客权益#”，相关论题触及了电商礼品代发平台生态的敏感神经，评论量均突破万条。

在顾客集体中，不乏对“仅退款”方针持肯定态度的声响。顾客王女士告知记者，这一方针为像她父母这样不常网购、维权困难的集体供给了快捷的解决途径。“以往在电商礼品代发平台渠道购物，常常因为觉得退货退款过于复杂繁琐，即使买到了明显图文不符的商品也会挑选‘吃哑巴亏’，但‘仅退款’的方针就为他们这样不擅长进行维权的顾客供给了一个杰出的途径。”

业内人士认为，“仅退款”所引发的对立，不是正常顾客与商家之间的对立。“在‘仅退款’利益的两端，渠道作为裁判，如何平衡商家和顾客的权益，是这一方针优化的核心。”中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力表示。

浙大城市学院文化创意研究所秘书长林先平着重，顾客与商家是相互依存的整体，渠道在保证顾客权益的一起，也应兼顾商家的合理诉求。他主张，渠道应优化退款流程，提高透明度，并加强顾客教育，一起构建公平有用的申述体系，保证商家在遭受歹意退款时能得到合理补偿。

北京盈科（上海）律师事务所的互联网法律专家则认为，电商礼品代发平台职业的健康发展需要政府、渠道、商家、顾客及社会各界的一起努力。“政府应强化监管，渠道需细化规则，商家需提高服务质量，顾客则需理性消费，而媒体和社会组织则应承担起监督责任，一起营造健康的商场环境。”

针对“仅退款”方针的优化，专家李鸣涛主张，渠道应使用大数据等技术手法辨认并防范“羊毛党”和歹意退款行为，一起保证商家在争议解决中的申辩权力。经过引进人工审阅和第三方裁定机制，渠道能够更加中立地处理顾客与商家之间的胶葛，完成两边权益的平衡。这不仅有助于提高顾客的购物体会，也将促进商家的可继续发展，为电商礼品代发平台职业的长期繁荣奠定坚实基础。